“모두의 일상 되는 AI세상 연다”…KT, 연 3조원 규모 AICC시장 ‘정조준’

구현모 KT 대표가 25일 오전 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 온라인 기자간담회에서 향후 AI계획 등에 대해 발표하고 있다.  제공 | KT

[스포츠서울 | 김민규기자]“사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 모두의 일상이 되는 AI시대를 열겠다.
”
구현모 KT 대표가 25일 오전 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 온라인 기자간담회를 열고 이같이 밝혔다.
구 대표는 이날 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술을 앞세워 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 ‘인공지능 컨택센터’(AICC) 시장을 선점하는 등 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 선언했다.
구 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다.
특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 AI 능동복합대화 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.
‘AI 능동복합대화’는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다.
또한 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리를 할 수 있다.
‘AI 능동복합대화’는 궁극적으로 사람처럼 대화하는 것이 목표다.
KT는 AI 능동복합대화 기술을 자사 고객센터에 우선 적용했다.
현재 KT는 월 600만콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사들의 노하우를 AI 가상상담사 ‘지니’에 딥러닝으로 학습시켰다.
AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 고객문의를 처리하고 있다.
또한 지니는 365일 24시간 170여종의 상담업무와 1만2000여 가지의 문의사항에 대해 완결적으로 AI 상담을 제공한다.
더욱이 KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다.
무엇보다 비대면 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 내다봤다.
KT는 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업 전환의 대표 미래 사업으로 공략해 기업 가치를 빠르게 올리겠다는 목표도 세웠다.
이와 더불어 KT는 대기업 뿐만 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’도 선보였다.
AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다.
고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대하는 방식이다.
구 대표는 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다.
더불어 AI 능동복합대화 기술을 적용한 AI 통화비서를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 도울 것”이라고 강조했다.
이미 KT는 복잡한 상담구조를 가진 통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다.
뿐만 아니라 프랜차이즈형 AICC 상품도 좋은 반응을 얻고 있다.
아울러 KT는 공공 영역에서도 AICC의 활용이 대폭 확대될 것으로 예상했다.
독거노인 등 취약계층 돌봄, 재난안전, 행정안내 등 적용범위가 늘고 있으며 각종 민원상담, 코로나 백신접종 안내 등에 AI 상담을 할 수 있다.
구 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것”이라며 “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도할 것”이라고 포부를 밝혔다.
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